La Cour d’appel de Paris, dans un arrêt en date du 11 juin 2010, vient de confirmer le jugement du
TGI de Paris du 26 juin 2007 qui avait condamné FREE pour non respect de son obligation de résultat
et pour la facturation des communications vers sa hotline.
L’UFC-Que Choisir avait engagé en 2005 aux côtés de trois consommateurs, une procédure contre la
société FREE pour faire sanctionner l’absence de fourniture d’accès à l’internet et la facturation du
service d’assistance technique téléphonique inefficace, voire inexistant.
Le Tribunal de Grande Instance de Paris avait jugé que le FAI était tenu à une obligation de résultat et
qu’à ce titre, il était seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations
résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire. Free ne
pouvait donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Telecom
pour s’exonérer de sa responsabilité.
Les juges ont également estimé que FREE devait prendre à sa charge le coût des communications
aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture
du service.
Au delà de la réaffirmation de l’obligation de résultat des fournisseurs d’accès à internet et de la
gratuité de la hotline, cette décision de la Cour d’appel démontre une nouvelle fois la nécessité de
créer en France une action de groupe.
Les magistrats de la cour d’appel relèvent en effet, que malgré le nombre important d’internautes
concernés par le non respect par la société FREE de ses obligations contractuelles et de la facturation
des services non fournis, ceux-ci pouvaient être tentés de renoncer à toute action compte tenu du
faible préjudice éprouvé par chacun d’eux individuellement.
L’action de l’association a permis de faire sanctionner la société au nom de la collectivité des
internautes. Cependant, seuls les trois consommateurs présents à la procédure ont obtenu réparation
de leur préjudice.
Tous les autres clients de la société qui ont subi des dysfonctionnements de leur accès à Internet, ne
peuvent utiliser la décision afin d’obtenir un remboursement de leur abonnement ou des
communications vers la hotline qu’ils ont tenté de joindre pour faire rétablir leur accès à Internet.
Cette affaire illustre encore une fois la nécessité de créer en France une procédure de groupe
permettant à toutes les personnes victimes des agissements d’un professionnel d’obtenir une
réparation effective de leur préjudice. Seule ce type de sanction serait de nature à inciter les
entreprises à respecter la législation.