Qui peut croire que le plan de relance de la France passe par …
la relance de la surtaxation des hotlines ?
Alors que le Sénat s’apprête à discuter aujourd’hui du plan de relance, l’UFC-Que Choisir dénonce le
scandaleux lobby des professionnels qui cherchent par tous les moyens à remettre en cause la
généralisation de la non surtaxation des appels des consommateurs vers les hotlines !
Obtenue dans le cadre de la loi de modernisation de l’économie, la généralisation à tous les secteurs
de l’économie de la non surtaxation des appels liés à la bonne exécution du contrat ou au traitement
des réclamations des consommateurs rappelle une évidence : il appartient aux professionnels
d’assumer les conséquences chaque fois qu’ils ne fournissent pas le service attendu et payé par leurs
clients. Dans ce cadre, les consommateurs n’ont pas à être surtaxés, comme s’il s’agissait d’un
service supplémentaire, lorsqu’ils contactent le service réclamation pour obtenir la bonne exécution de
leur contrat.
Malgré cette évidence, les professionnels de plusieurs secteurs (audiovisuel, vente à distance, etc.)
se sont livrés à un lobbying acharné pour obtenir la remise en cause de cette avancée. Après la fin de
non recevoir opposée en décembre par le gouvernement, ils cherchent à l’obtenir par la voie
d’amendements parlementaires… Et tous les véhicules législatifs semblent bons à prendre.
Ainsi, vendredi dernier, lors de la discussion du projet de loi de communication audiovisuelle, un
amendement, cousu main pour Canal+, avait été déposé pour exclure du dispositif de non surtaxation
les distributeurs de services audiovisuels. Fort heureusement, cet amendement n’a pas été adopté.
Aujourd’hui, ce n’est rien de moins que le plan de relance économique de la France qui sert de
véhicule. Deux amendements (amendements n°72 rectif ié et 89) visent ainsi à limiter la non
surtaxation aux seules plateformes hors Union européenne… A cours d’arguments, les professionnels
avancent donc la menace – tarte à la crème – des délocalisations.
Ce chantage à l’emploi ne peut convaincre. D’une part, ils n’ont attendu ni la suppression de la
surtaxation ni la crise économique pour délocaliser massivement leur hotline. D’autre part, peut-on
légitimement compter sur les manquements des entreprises par rapport à la fourniture d’un bien ou
d’un service pour garantir l’emploi ?
La remise en cause de la généralisation de la non surtaxation reviendrait à accorder aux
professionnels une prime à la non qualité. En effet, une hotline au prix fort n’incite guère à
l’amélioration rapide des dysfonctionnements mais au contraire à la non diligence tant dans le
traitement de l’appel que du problème en lui-même.
L’UFC-Que Choisir appelle donc les Sénateurs à ne pas se laisser instrumentaliser en remettant en
cause la généralisation des numéros non surtaxés qu’ils ont déjà discutée et votée il y a à peine plus
de six mois.